公交客六分公司组建“接诉即办”管理分中心                              ■企业/供图

        2021年，北京公交集团第六客运分公司坚持“以人民为中心”的服务理念，践行“党建引领，服务群众”的工作思路，坚守“让更多的人享受更好的公共出行服务”的使命担当，坚定“提质降诉，善办增分”的工作指导，全面提升综合治理效能，努力实现“未诉先办”，切实打通服务群众“最后一公里”，建设人民群众满意公交。坚持以“明确职责，压实责任”“重心下移，夯实基础”“直抵现场，靶向监督”“强化职能，闭环管理”为“接诉即办”四项工作标准，不断强化管理工作水平，“三率”指标得以持续上升，全年“接诉即办”工作整体平稳向好，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

         让“哨子”吹得更响

        客六分公司落实市委市政府提出的“主动治理，未诉先办”的工作要求，分公司党委坚持党建引领、压实责任，让“哨子”吹得更响、更准。成立以党政正职为组长、其他班子成员为副组长、各部门负责人为成员的领导组织机构，统筹调度，靠前指挥；同时组建“接诉即办”管理分中心，协调督导，高位推动。

        接，是义不容辞的态度和责任，诉，是老百姓的期盼和需求，“接诉”时，客六分公司每一名党员干部第一时间倾听百姓“哨声”；即，是闻风而动的作风和效率，办，是作为和担当，“即办”时，客六分公司拿出实干精神，到一线去、到群众身边去，下足“绣花功夫”一桩桩、一件件地认真办，充分发挥党建引领，做到力量下沉、闭环督办。

         让“实事办好”赢得口碑

        客六分公司党委以巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育成果为抓手，深入贯彻落实党史学习教育，深度聚焦市民出行的困难事、群众的烦心事，履职尽责，制定“我为群众办实事”实践活动清单，党政正职发挥领头羊作用，带领领导班子坚持每周深入基层，直扎车队现场调研，深入一线站台，现场掌握民情，到群众身边解决问题，用心用情用力解决乘客的困难事、烦心事。各部门负责人也定期到车队指导专业工作，主动问询“接诉即办”工作存在的问题，从专业领域指引指导，帮助基层车队明确方向、制定措施。

        在“接诉即办”工作中，对于市民多次来电或集体性诉求，经电话答复仍不能解决时，相关专业和车队负责人就会积极联系乘客，到“第一现场”解决问题，做到“逐个人见面、挨个事解决”，不断实现“一满意、两减少、两提高”，即：人满意、事减少、数减少、解决率提高、满意率提高。

        客六分公司利用每月“排队日”“让座日”，在公交站台积极开展“您为公交献箴言 我们倾听您来说”乘客问卷调查活动；在开展线路“开辟、调整、延长”工作时，提前深入社区，与居民开展沟通交流，努力征得市民理解支持；基层车队将派单内容归类，找出集中诉求，梳理来电人电话号码，建立主动联系机制，定期询问乘客乘车体验，实现“应诉”向“问诉”转变。

         让管理形成闭环

        客六分公司“接诉即办”管理分中心通过完善制度建设、强化机制管理、加强分析研判、积极沟通协调，全面推进“接诉即办”工作有序开展，全力提升运营服务水平，增强了乘客出行的获得感和幸福感。

        结合2020年度“接诉即办”工作，分中心制定《客六分公司2021年度“接诉即办人人担、齐心协力强质量”主题活动实施方案》，为确保“接诉即办”三率指标持续向好奠定了坚实基础。分中心根据当月、每周各渠道回访及办理情况对数据加强针对性分析，增加了对共性问题、重点车队线路的分析。还对各专业诉求量进行环比分析，为各专业部室、各车队提供了重点数据分析，提升“接诉即办”办理质量。分中心每周对重点车队正职进行预警提示，督促车队党政正职协调专业整改问题；坚持“月通报”机制，形成高效推动的工作机制。针对部门边界不清和需要联动的重点、难点问题，分中心承担起“接诉即办”牵头职责，及时召开会商会，制定整改措施，加快问题解决，努力提升市民诉求的“解决率”。

        客六分公司党委持续2年开展“接诉即办人人担，齐心协力强质量”专项活动，上下齐心协力解决好群众需求热点、治理痛点问题，办好公交的事，当好市民群众的贴心人。活动开展以来，客六分公司快速响应、快速办理、快速反馈，形成上下“一盘棋”的良好氛围，“接诉即办”工作水平大幅提高，从2019年的解决率85.61%、满意率89.32%，提升到2021年的解决率96.62%、满意率97.42%。